原山東臨清機床廠

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客戶體驗的真相----全程服務

   客戶體驗的真相———全程服務每位客戶的問題都是獨一無二的,企業必須明確把握客戶的具體要求。為實現對客戶的全程服務,企業不僅要在接觸點上下功夫,更要洞悉自身服務中的根本性缺陷,創建反饋循環,并不斷改進接觸點前后的各個環節。

   找出關鍵體驗環節      若想定義客戶體驗的關鍵環節,決定從何處開始轉變。企業既需要自上而下的評估、判斷,也需要自下而上的數據分析。建議企業盡可能平行地采用兩種方法:開展高管工作會議,找出重要體驗環節,發現服務短板;如果企業只解決關鍵環節中的突出問題,自上而下的解決方案即可。但如果全面改善客戶體驗,就需要體驗全程的路線圖,包含各環節的細節。考慮服務優化對業務的影響,得到一系列可行的方案。

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